96,4% онлайн-покупателей и пользователей сервисов в рунете сталкивались с ситуациями, когда сотрудники поддержки не решали их проблемы.
Как показал опрос ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat, почти половина интернет-пользователей (43,7%) призналась, что регулярно попадает в подобные ситуации, более трети (36,2%) – сталкивались с этим несколько раз, 10% – единожды, а 6,5% пожаловались на то, что их перебрасывали на раздел FAQ, где нужно самостоятельно найти ответ на свой вопрос.
О грубости со стороны сотрудников поддержки сообщили 55,5% респондентов, однако отметили, что подобные ситуации возникали с ними буквально 1-2 раза. Лишь 3% онлайн-покупателей регулярно сталкиваются с хамством специалистов службы поддержки. У 41,4% подобных случаев не возникало.
Наиболее раздражающими проблемами во взаимодействии со службой поддержки участники исследования назвали: слишком долгое выяснение причины проблемы (36,6%), переключение на других сотрудников (29,2%), отсутствие ответа от менеджеров (22,7%), повторение одних и тех же вопросов (20,3%), общение по скрипту без попытки вникнуть в суть проблемы (16,3%), присылали ответ на другое обращение (15,4%), обрыв связи с поддержкой (8,5%), а также отмена заказа без согласия клиента (3,9%).
Андрей Надворный, сооснователь и коммерческий директор платформы Lia.Chat:
«Онлайн-сервисы так прочно застолбили свое место в нашей жизни, что многие уже не представляют себе и дня без, например, заказа еды или такси. Грамотно выстроенная и эффективная служба поддержки больше не приятная опция, за которую можно поставить плюсик сервису, а необходимость, без которой удержать лояльность клиента в ближайшие год-два будет невозможно».
Примечательно, что более половины участников опроса (59,2%) хотели бы, чтобы сотрудников поддержки заменили чат-боты. 28,8% отметили, что им хотелось бы решать срочные вопросы через бота, а частные – с помощью оператора. 30,4% уверены, что боты быстрее, чем люди, помогают решить проблему. 40,7% не разделяют это мнение — они уверены, что с человеком решить вопрос проще.
Покупатели также назвали сферы услуг, в которых чаще всего возникают проблемы со службами поддержки: заказ еды и продуктов (23,1%), мобильный банкинг (21,6%), маркетплейсы (17,9%), агрегаторы такси (17,8%) и заказы из ресторанов (17,4%). Реже всего у пользователей сервисов возникают проблемы с букингом (2,3%).
60,6% опрошенных рассказали, что ошибка со стороны службы поддержки сервиса может стать причиной отказа от услуг компании. 37% такой вариант также допускают, но отмечают, что все зависит от серьезности ошибки. Лишь 2,4% не станут отказываться от услуг в таком случае.
Отметим, что в конце 2021 года 80% россиян столкнулись с проблемами при онлайн-заказе новогодних подарков, из-за которых им пришлось обращаться в поддержку.